In unserer Interviewserie „Inspection around the world” werfen wir einen Blick hinter die Kulissen: Hinter jeder Inspektionsmaschine von Syntegon stehen eine Vielzahl von Expertinnen und Experten – Ryan Booton, Technical Services Manager ist einer von ihnen. Er sieht sich als Problemlöser – und ist seit 16 Jahren in dieser Rolle für die Kunden von Syntegon im Einsatz. Im Interview erklärt er, warum ihm ein vertrauensvoller Umgang mit seinen Kunden wichtig ist und wie Covid-19 seinen Arbeitsalltag auf den Kopf gestellt hat.
Kundenzufriedenheit im Fokus
In unserer Interviewserie „Inspection around the world” werfen wir einen Blick hinter die Kulissen: Hinter jeder Inspektionsmaschine von Syntegon stehen eine Vielzahl von Expertinnen und Experten – Ryan Booton, Technical Services Manager ist einer von ihnen. Er sieht sich als Problemlöser – und ist seit 16 Jahren in dieser Rolle für die Kunden von Syntegon im Einsatz. Im Interview erklärt er, warum ihm ein vertrauensvoller Umgang mit seinen Kunden wichtig ist und wie Covid-19 seinen Arbeitsalltag auf den Kopf gestellt hat.
Ryan, nachdem du dein Studium der Elektronik und Robotik abgeschlossen hattest, hast du bei einem Konkurrenten von Syntegon gearbeitet. Was hat dich dazu bewogen, den Job zu wechseln?
Ryan: Damals war es noch Eisai Machinery und ihre Lösungen für die visuelle Inspektion waren – genau wie heute – erstklassig. Deswegen habe ich mich sehr gefreut, ein Teil des Teams zu werden. Dank einer exzellenten Software hatten wir das schnellste System mit integrierter SD-Technologie für die Partikelprüfung auf dem Markt. Meiner Meinung nach ist das auch heute noch der Fall: Unsere visuellen Inspektionslösungen sind schnell, robust und leicht zu verstehen. Gleichzeitig erfüllen sie die hohen Standards der pharmazeutischen Industrie.
Du hast vor 16 Jahren als Field Service Engineer angefangen – und machst diesen Job bis heute. Was gefällt dir am Einsatz direkt beim Kunden vor Ort?
Ryan: Wenn Sie meine Frau fragen, wird sie Ihnen sagen, dass ich gerne Probleme löse, Dinge repariere und sie dadurch besser mache. Das ist im Grunde genau das, was ich für unsere Kunden tue. In den USA haben wir im Field Service ein tolles Team, das kurze Reaktionszeiten und persönlichen Support für unsere Kunden bietet. Es gibt kein Ticketsystem, keinen Anrufbeantworter und keine langen Wartezeiten. Wann immer ein Problem an einer unserer Maschinen auftritt, kann jeder unserer Kunden einen der beiden ihm zugewiesenen Field Service Engineers direkt anrufen und erhält sofort eine Rückmeldung. Keiner unserer Wettbewerber bietet diese Art von Sofort-Support. Zudem können mein Team und ich in Nordamerika jederzeit auf die Unterstützung unserer Kolleginnen und Kollegen in Deutschland und Japan zurückgreifen. Unsere Kunden sind mit den Ergebnissen zufrieden, deshalb greifen sie wiederholt auf unseren Service zurück. Tatsächlich bekommen wir den Großteil unserer Aufträge über wiederkehrenden Bestandskunden. Das ist das beste Gütesiegel, wenn Sie mich fragen.
Gibt es ein Kundenprojekt, das in all den Jahren besonders hervorsticht?
Ryan: Während der Pandemie hatte ich das Gefühl, dass unsere Arbeit noch wichtiger geworden ist. Die weltweit ersten Moderna-Impfstoffe wurden auf unseren Anlagen geprüft. Man darf nicht vergessen, dass RNA-Arzneimittel noch nie zuvor in Masse hergestellt wurden. Für die Inspektion der Impfstoffe mussten wir plötzlich innerhalb kurzer Zeit eine Lösung finden. Wir haben schnell gelernt, dass diese Medikamente schwierig zu prüfen sind. Der Impfstoff enthält Lipide. Das bedeutet, dass die Viskosität und die Opazität des Produkts von Charge zu Charge variieren kann. Es war eine ziemliche Herausforderung, das Bildverarbeitungssystem an diese Faktoren anzupassen und einen Algorithmus zu entwickeln, der die ständigen Veränderungen ausgleichen konnte. Doch wir haben es viel schneller geschafft als alle unsere Wettbewerber: Innerhalb von nur zwölf Wochen gelang es uns, die Anlage einzurichten, zu validieren und mit der Produktion zu beginnen – und dabei sofort höhere Erträge als jedes andere Unternehmen zu erzielen. Am Ende liefen mehr als 80 Prozent der Impfstoffproduktion in Nordamerika, ob von Pfizer, Johnson and Johnson, AstraZeneca oder Moderna, auf Anlagen von Syntegon. Das war eine herausragende Leistung.
Das ist wirklich sehr beeindruckend. Ist ihre Kompetenz als Problemlöser denn auch außerhalb der Arbeit gefragt?
Ryan: Ich denke schon. Erst kürzlich habe ich meinem Sohn geholfen, die Steuerung für seinen Flugzeugsimulator zu reparieren. Wir haben sie auseinandergenommen und ein erforderliches Teil in 3D gedruckt und eingebaut. Jetzt kann er schöne weiche Übergänge damit ausführen. Ich bin einfach gerne einfallsreich, sei es auf der Arbeit oder in meiner Freizeit. Ich bilde seit 12 Jahren Pfadfinder aus und bringe Kindern aller Altersgruppen bei, wie man zusammenarbeitet und in der Natur überlebt. Es macht mir viel Spaß, ihnen beim Probleme lösen zuzusehen – wobei sie mich ordentlich auf Trab halten.
